Tim Help Center atau Customer Center sering menerima pelanggan dengan kendala teknis yang tidak bisa diselesaikan satu orang. Agen harus menghubungi tim teknis, menyambungkannya ke pelanggan, lalu memastikan semua pihak terhubung. Proses ini memperlambat penanganan dan mengurangi kenyamanan pelanggan.
3CX V20 Update 10 menghadirkan solusi yang lebih ringkas, yaitu shortcut Conference di bagian atas 3CX Web Client. Konferensi audio dapat dimulai hanya dengan beberapa klik, dan seluruh peserta dikelola dari satu panel khusus.
Apa yang Berubah?
Fitur konferensi audio sudah ada sebelumnya. Pada Update 10, fitur ini dilengkapi titik awal yang lebih langsung dan panel manajemen peserta yang terpusat. Melalui panel tersebut, host dapat:
- melihat siapa saja yang sudah bergabung,
- menghubungi ulang peserta yang belum menjawab,
- menambah atau mengeluarkan peserta tanpa menghentikan percakapan.
Contoh Kasus: Agen Help Center Membutuhkan Bantuan Tim Teknis
Misalkan seorang agen Help Center melayani pelanggan yang mengalami gangguan layanan, dan masalahnya perlu ditangani tim teknis. Alurnya dengan shortcut Conference:
1. Pilih peserta.
Agen sebagai host membuka shortcut Conference, lalu memilih rekan dari tim teknis atau kontak phonebook, dan menambahkan pelanggan lewat nomor telepon. Daftar peserta ditampilkan dulu sebelum konferensi dimulai.
2. Pastikan semua sudah terhubung.
Panel menampilkan status koneksi setiap peserta. Peserta yang dipilih belum tentu sudah tersambung, jadi pastikan pelanggan dan teknisi sudah bergabung sebelum pembahasan dimulai.
3. Kelola percakapan.
Agen dapat membisukan (mute) peserta, mengeluarkan peserta, atau menghubungi ulang peserta yang tidak menjawab atau terputus, semuanya dari panel yang sama.
4. Tambahkan peserta bila perlu.
Jika teknisi membutuhkan masukan rekan lain, agen dapat menambahkan pengguna, kontak, atau nomor eksternal lewat menu Add participants tanpa menghentikan pembicaraan.
5. Keluarkan peserta atau akhiri konferensi.
Setelah teknisi selesai, agen dapat mengeluarkannya dan melanjutkan percakapan dengan pelanggan. Perlu diingat, mengeluarkan peserta berbeda dengan mengakhiri konferensi. Ikon tempat sampah di bagian atas panel akan mengakhiri konferensi untuk semua peserta.
Manfaat bagi Tim Layanan Pelanggan
- Penanganan lebih cepat: pelanggan tidak menunggu lama saat agen melibatkan tim teknis.
- Komunikasi lebih jelas: pelanggan dan teknisi berbicara langsung tanpa perantara.
- Kendali di tangan agen: status peserta, mute, panggilan ulang, dan penambahan peserta diatur dari satu tempat.
- Pelanggan lebih nyaman: masalah dibahas dalam satu panggilan.
Pop-Up Dialer untuk Multitasking
Konferensi audio juga dapat digunakan bersama pop-up dialer, yaitu dialer yang melayang di layar. Agen tetap bisa mengakses kontrol panggilan sambil membuka tiket atau data pelanggan di aplikasi lain.
Kesimpulan
Shortcut Conference di 3CX V20 Update 10 membuat proses mempertemukan pelanggan dan tim teknis dalam satu panggilan menjadi lebih singkat dan terkontrol. Bagi tim Help Center dan Customer Center, fitur ini membantu menyelesaikan kendala pelanggan dengan lebih efisien.
Ingin tim Help Center Anda menangani kendala pelanggan lebih cepat? SolusiPBX siap membantu Anda memulai dengan 3CX, mulai dari konsultasi kebutuhan hingga implementasi.
